A Springer Carrier é o maior fabricante de condicionadores de ar no Brasil, atuando mundialmente nas regiões da América do Norte, América Latina, Ásia, Pacífico e Europa. A política da Gestão da Qualidade na empresa, além de melhorar o desempenho empresarial, tem possibilitado a conquista de prêmios e posições de destaque no cenário nacional e internacional, Em 1999, a empresa conquistou o Troféu Ouro do Prêmio Qualidade RS, concedido pelo PGQP. Na entrevista a seguir, Ricardo Freitas, gerente de Qualidade e pós-vendas da Springer Carrier, fala sobre a implantação da qualidade na empresa e as ações voltadas ao meio-ambiente.

Equipe Editorial: Como a Springer Carrier trabalha a gestão da Qualidade na organização?
Ricardo Freitas: O conceito de Qualidade vem de fora para dentro da empresa. A própria estrutura departamental da Qualidade possui um diferencial que se julga chave para o sucesso. Hoje, o mesmo departamento responsável por ouvir e solucionar os problemas do cliente também possui o compromisso de quantificar, priorizar, analisar e solucionar os problemas existentes. Todo o trabalho e recurso alocado em ações de Qualidade estão priorizados pela voz do cliente. Partindo desta premissa de priorização pelo cliente, realizamos a gestão da Qualidade por um Sistema de Gestão da Carrier conhecido como Alcançando a Excelência Competitiva. Um sistema que oferece diversas ferramentas de Qualidade e que permite à empresa dispor de métricas claras e uma priorização forte para um trabalho de sucesso.

Equipe Editorial: Quais são os passos necessários para iniciar uma base forte para a construção da Qualidade?
Freitas: Primeiramente os gestores devem estar alinhados e acreditar na Qualidade como objeto de gestão. Tendo esta primeira e mais importante etapa concluída, devemos disseminar a cultura e as ferramentas para que todos tenham acesso. Cada funcionário deve saber da importância de seu trabalho no contexto da empresa e cabe ao gestor manter esta comunicação clara e os objetivos bem definidos. Conhecendo o motivo, os objetivos e as ferramentas da Qualidade, teremos um terreno fértil para o trabalho.

Equipe Editorial: Depois que foram implantados os conceitos de Qualidade, quais os resultados e melhorias concretas que foram percebidos?
Freitas: A implementação de conceitos de Qualidade traz uma metodologia de trabalho diferenciada, onde os drivers da empresa passam a ser aqueles que estão diretamente ligados ao cliente e suas respectivas necessidades. Os resultados são medidos em participação de mercado, participação esta que em algumas linhas de produto chegam a ter 45% a 50% de market share. O conceito de Qualidade traz ferramentas de medição dos processos e uma forte disciplina. Isso facilita o monitoramento dos resultados e avaliação da eficácia das ações. Trazendo reduções no COPQ (Cost of Poor Quality) tais como: retrabalho, sucata e reprojetos. Um exemplo desta melhoria foi a redução da despesa de garantia: 15% de 2006 para 2007.

Equipe Editorial: Como manter a Qualidade após a implantação? Existem metas e processos definidos nesse sentido?
Freitas: A empresa deve viver Qualidade e, para isso, alguns pontos são chaves para manter o foco e não se perder a prioridade: A direção da empresa deve ter métricas definidas e as áreas imediatamente abaixo da direção terão que ter suas métricas alinhadas para suportar que o resultado seja alcançado; métricas de Qualidade definidas e medidas de forma clara para todas as áreas que têm contato direto ou indireto com cliente; padronização de processos.

Equipe Editorial: Qual o principal desafio encontrado para implantar o processo de gestão da Qualidade?
Freitas: A questão cultural. Fazer com que a Qualidade seja uma gestão e não uma atividade suplementar que somente demanda tempo e busca culpados. Para implantar a gestão da Qualidade deve-se mostrar que a melhoria da Qualidade traz resultado no negócio (vendas, margem, novos clientes, eliminar desperdícios, etc).

Equipe Editorial: Qual o papel do gestor na implantação da Qualidade?
Freitas: Fundamental. Sendo uma forma de gestão, não há como implementar qualidade sem a participação ativa dos gestores. Mostrar os ganhos, alinhamento com o negócio, suportar treinamentos e incentivar os funcionários são tarefas importantes do gestor neste processo.

Equipe Editorial: No contexto em que vivemos hoje, qual a importância de se voltar para a Qualidade em gestão? Qual a importância da gestão pela qualidade em uma empresa?
Freitas: A gestão pela Qualidade traz o contato direto com o cliente como objetivo maior de priorização. A busca da satisfação do cliente através do trabalho em Qualidade faz com que a organização conheça um caminho de resultado que não tinha bem estruturado. Usar a metodologia da gestão da Qualidade traz uma melhoria contínua e monitoramento dos processos internos da empresa e isso a torna mais eficiente e robusta.

Equipe Editorial: Na sua avaliação, qual é a importância do PGQP no crescimento econômico do Rio Grande do Sul?
Freitas: O PGQP realiza, através de ações, a melhoria nos níveis de produtividade, confiabilidade e qualidade na indústria. Essa iniciativa trouxe avanço no desenvolvimento e crescimento do parque produtivo do Estado. Obviamente estas iniciativas alavancaram uma melhoria de Qualidade significativa nos produtos e serviços oferecidos pelas empresas gaúchas, o que as faz cada vez mais competitivas para o mercado nacional e exportação.

Equipe Editorial: Quais são as ações que a Springer Carrier desenvolve na área do meio ambiente?
Freitas: A Springer Carrier possui uma preocupação e um compromisso com o meio ambiente muito forte. Ações voltadas desde o processo de fabricação até o conceito dos produtos demonstram este compromisso. Alguns pontos que destacam a preocupação com meio ambiente são facilmente identificados na planta de produção, tais como alto aproveitamento de luz solar na iluminação da fábrica, estação de tratamento de água e recolhimento de gás oriundo do processo de fabricação. Esta mesma preocupação reflete nos produtos, por ser uma empresa multinacional seguimos projetos globais e são implementados no Brasil produtos que atendem exigências ambientais da Europa e Estados Unidos. Um exemplo clássico é a linha de produtos Chillers (Condicionadores de ar centrais), esta linha possui em 100% de seu mix gás refrigerante sem cloro, ou seja, que não agride a camada de ozônio. Toda esta dedicação ao meio ambiente confere à Springer Carrier o certificado de Gestão Integrada onde inclui a ISO 14000 (Meio Ambiente).

Equipe Editorial: Quais são os planos da Springer Carrier para o futuro?
Freitas: A Gestão da Qualidade exige muita disciplina e forte cultura. Apesar de considerar a Springer num nível muito bom no quesito Gestão da Qualidade, ainda temos muito por fazer e avançar. Em função das ameaças inerentes ao negócio que surgem através da abertura de mercado e novos players asiáticos, devemos nos diferenciar naquilo que somos realmente fortes, ou seja, atender às necessidades dos clientes de uma forma profissional, tanto no plano de atendimento, tecnologia e Qualidade.

Agosto / 2008

Entrevista concedida com exclusividade para a equipe editorial do PortalQualidade.com.

Coordenação editorial: Raquel Boechat
Redação: Leandro Motta Prade

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